（此件主动公开）　　

各股（室）、所,执法大队：

　　为进一步规范处理消费者投诉举报工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，制定本制度，现印发给你们，请认真贯彻实施。

　　连城县市场监督管理局

　　2025年8月4日　　　　

　　连城县市场监督管理局投诉举报管理制度

　　第一条 为加强我局投诉、举报工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，切实保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定，结合我局实际，制定本制度。

　　第二条 局机关各相关业务股室、执法大队与各市场监管所共同承担投诉、举报和咨询的受理、办理以及回复、反馈等职责。投诉举报中心承担消费者投诉举报管理机构职能，负责全县系统内投诉举报流转管理、办理指导、组织协调工作；相关业务股室、执法大队、市场监管所为投诉举报承办机构，负责投诉举报案件的具体办理工作；执法大队、市场监管所要明确一名投诉举报管理工作人员及至少两名投诉举报案件承办人员。

　　第三条 投诉举报中心职责：

　　（一）统一受理属于本局职责范围内通过来访、书信、电子邮件、传真、电话、网络、12315平台、12345平台、由上级交办或者相关部门移交的投诉、举报、咨询件，录入受理的各类投诉举报并分流，对处理结果进行备案；

　　（二）指导并参与群体性投诉的应急和调处工作；

　　（三）负责投诉举报数据汇总、分析、管理和使用工作；

　　（四）办理上级交办的其他消费维权工作。

　　第四条 相关业务股室职责：

　　（一）接收由投诉举报中心分流的咨询；

　　（二）答复有关咨询，对受理的咨询按照规定时限和要求进行处置；

　　（三）指定专人对涉及本股室业务范围内的投诉举报件进行业务指导和协助处理，对市场监管所提供专业的政策法规和业务知识支持。

　　第五条 各市场监管所职责：

　　（一）受理属于本所辖区内的来人、来函、来电等形式投诉、举报、咨询；

　　（二）接收由投诉举报中心分流的投诉、举报、咨询；

　　（三）答复有关咨询，对接收到的投诉、举报按照规定的时限和要求进行处置；

　　（四）将投诉举报需要书面答复的意见，经所长及相关股室审核并经分管领导批准后，答复诉求人并反馈投诉举报中心备案。

　　第六条 执法大队职责：

　　（一）对接收到的涉嫌重大违法线索的投诉举报按照规定的时限和要求进行处置；

　　（二）将投诉举报办理情况电话反馈投诉举报人，需要书面答复的形成书面答复意见，经相关股室审核并经分管领导批准后答复诉求人并反馈投诉举报中心备案。

　　第七条 投诉举报中心接收投诉、举报或咨询后，对符合受理条件的，按以下途径处理：

　　（一）受理业务咨询的，直接解答，或告知相关业务股联系人的联系方式，由相关人员解答；

　　（二）受理投诉举报的，有明确管辖权的，按规定办理期限分流至相应市场监管所；无明确管辖权的，经分管领导批示交由相关承办机构处置，以书面形式设置办理期限并分流至相关承办机构。承办机构接流转信息后，应对投诉举报内容依法调查处理，并在规定的时限内将经过批准程序的办理结果答复诉求人并反馈投诉举报中心备案；

　　（三）12315平台设置的期限和投诉举报中心书面设置的期限，为该办理件办结的期限。如案情确实较复杂，无法及时办结的，应在初查反馈时回复进展情况并申请延期，但延长的期限不得超过法定期限。

　　第八条 办理件受理、办结、回复的具体时限规定：

　　（一）有管辖权的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人；

　　（二）自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的终止调解，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人；

　　（三）市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日；

　　（四）两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决；

　　（五）协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关；

　　（六）举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

　　第九条 回复、告知当事人的，一般以对等方式进行，必要时也可以采用其他形式进行。投诉、举报人书面申请且明确要求以书面方式回复的，由承办相关机构将投诉处理结果或查处结论加盖局章后书面送达投诉、举报人。承办相关机构应当在处理结束后五日内，采用适当方式将回复反馈情况报送投诉举报中心。口头、电话或其他途径的回复由承办机构负责将具体时间、人员、方式、内容等情况记录归档。

　　第十条 处理投诉举报的工作人员应具备较强的政治、业务素质，熟悉与相关法律法规和业务知识，能够熟练操作全国12315投诉举报平台。

　　第十一条 因工作不重视、敷衍了事，造成投诉举报处置工作被各部门通报批评或扣分，给县局造成不良影响的，视情节轻重将对相关责任人、责任部门予以相应的责任追究。

　　第十二条 本制度自印发之日起实施。