为进一步完善便民服务机制，提升12345热线诉求件办理的工作实效，及时高效解决群众诉求，不断增强人民群众获得感和幸福感。根据省、市、县关于进一步做好12345热线诉求件办理工作的要求，结合我乡实际，将具体工作要求通知如下：

一、强化领导，提升认识

12345诉求热线是群众反映要求、提出问题和开展困难帮扶的重要平台，是党委、政府了解群众需求、群众意愿、群众困难的重要渠道。乡、村两级必须提升政治站位，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神为指导，牢固树立全心全意为人民服务宗旨意识，坚持从群众中来、到群众中去，“群众利益无小事”，认真面对群众诉求，实事求是快速回应并解决群众合理诉求，及时化解群众之间的矛盾纠纷，最大程度地维护群众合法权益。各村委员主任和乡直单位负责人是办理12345诉求热线的第一责任人，必须强化组织领导，把办理群众12345诉求件作为当前重要中心工作之一，明确具体经办人员、办理期限和要求，按照《信访工作条例》等国家法律、法规及有关政策，高质量完成诉求件调查、回复和跟踪，解决群众合理诉求，提高群众满意度。

二、严格要求，认真履职

（一）着力提升群众满意率。及时查阅率、及时回复率均属于绩效考评指标，要求均达到100%，要做好诉求件办理回复过程中的各个环节，不断提高办件满意率。各承办部门在收到乡12345平台工作人员派发的诉求件时必须在思想上高度重视，分管领导要加强对承办部门的催办督促。对群众反映的诉求要组织力量深入现场调查，对合理诉求要坚持立行立改；对一时无法解决的，要明确整改时限，创造条件加快解决；对不合理诉求，要找准相关政策法规，耐心解释说明。

（二）严格多环节办理时限。一是关于查阅时限。乡12345平台工作人员在收到诉求件短信提醒后要第一时间登录平台系统查阅。二是关于回复时限。诉求件的办结时限一般为2或5个工作日，办结时间精确到秒，超过时限即为逾期办结，为避免逾期，不得踩点答复。三是关于再次办理。对第一次答复不完整，需要补充追加答复内容的，或针对诉求人评价再次答复的，可以通过系统直接再次办理。

（三）注重诉求件答复质量。一是关于答复内容。承办部门的回复意见，必须依法依规、客观公正、实事求是，杜绝答非所问、避重就轻、敷衍塞责。二是关于领导审签。诉求件在经办账号答复完毕后务必提醒领导及时用领导账号审核通过，领导账号审核通过后经办人员再次刷新平台诉求件状态，确保诉求件按时办结。三是关于处理意见落实。答复中承诺诉求人的，要明确责任主体和时限，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落地实处。对于当前确实无法解决的事项，承办部门要适时和诉求人联系反馈，必要时进行过程性回复，及时告知办理进度，耐心解释，正确引导，取得理解。

（四）做好后期申诉办理工作。一是关于申诉时限。诉求人对诉求件评价不满意后承办部门需在5天内发起申诉或重新办理；二是关于申诉流程。按照“部门自查申诉、平台逐级审核”规则对申诉进行严格审核。承办部门对诉求件不满意评价的核实，若确属办理到位，直接发起申诉。三是关于申诉理由。不满意件申诉对象为12345平台管理中心而非诉求人，申诉理由是对诉求件答复情况及不满意原因的解释，理由中出现复制答复内容、办理无结果的将予以驳回。仅以“同意”“通过”“可以”等代替审核意见的将驳回申诉。

                                                                                                  连城县塘前乡人民政府

                                                                                                 2023年10月27日